Las nuevas tendencias hacen pensar que las filas en entidades financieras y almacenes de cadena pronto desaparecerán. Desafortunadamente esto no es tan cierto, veamos por qué.
La Superintendencia Financiera en su último Informe de operaciones muestra unas cifras muy interesantes. El monto de operaciones en oficinas físicas en el sistema financiero colombiano representa el 47% del total del sistema, mientras el valor de las transacciones por internet es el 35%.
El número de operaciones monetarias vía internet ya representan, al año 2017, el 15% del sistema financiero, mientras que las operaciones monetarias en oficinas son el 21%. “Estas cifras muestran que, a pesar del esfuerzo de las entidades financieras, aún se está muy lejos de que se eliminen las filas de las sucursales bancarias y sean reemplazadas por transacciones electrónicas” asegura Javier Galindo, Director comercial de la consultora Decisiones Logísticas.
Parece inaudito, con los índices de inseguridad, los consabidos paseos millonarios y noticias diarias sobre atracos y robos, que aún hoy el valor de las transacciones en sucursales físicas bancarias sea mayor que las registradas por medios electrónicos.
Los grandes almacenes de cadena y las mismas entidades financieras vienen haciendo todos los esfuerzos para realizar sus transacciones por canales electrónicos pero sus clientes no han tenido su mismo entusiasmo. Esta situación obligará que las grandes superficies y bancos tomen los canales físicos incluso con más seriedad de como lo hacían en el pasado.
Aplicativos de pronósticos y planeación de recursos
Una práctica que se ha vuelto regular en las compañías líderes es el uso de aplicativos y modelos que les ayudan a pronosticar con métodos más técnicos sus cargas transacciones en sus puntos físicos. Con ellos determinan comportamientos estacionales, hacen pronósticos de recursos y hacen simulaciones incluyendo eventos especiales tan comunes en sus actividades comerciales. Al final les ayudan a determinar los turnos de trabajo o números de personas que se requieren en un momento de día, o día de la semana, para atender acertadamente la demanda sin incurrir en sobrecostos.
Los costos de las operaciones electrónicas resultan evidentemente más bajas que las físicas. Ese mismo argumento, sumada a la alta competencia, hace que las compañías que tienen un gran número de funcionarios en sus puntos de atención deban afinar el cálculo de recursos humanos a ubicar en cada lugar.
Equilibrio entre servicio y costos
Según el portal Puromarketing, los clientes comparten sus experiencias positivas a 9 personas de su entorno, mientras que, en el caso de las negativas, esta cifra se eleva al menos hasta 16. Es decir, las compañías no pueden darse el lujo de tener menos del personal requerido pues sus clientes evidentemente las castigarán. Las empresas deben encontrar un balance ubicando el personal de atención necesario que no implique sobrecostos, pero tampoco implique la desatención de clientes pues ellos no se lo perdonarán.
Los aplicativos de pronósticos de demanda y planeación de turnos llegaron para quedarse y en especial en grandes compañías que cuentan con altos números de funcionarios y puntos de atención.
A pesar de que el e-commerce se imponga, las filas seguirán por mucho tiempo y lo mejor que harán las compañías es convivir con ellas e incluirlas en sus estrategias. Como usuarios esperemos que ojalá algún día sea agradable hacer una fila en un banco o en un supermercado.
Artículo publicado en Revista Virtual Pro
Fecha: 18/09/2018
Link publicación: https://www.virtualpro.co/noticias/colas-y-transacciones-electronicas-no-pero-si
